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by toyamanoie31013
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サービス精神が遅れた業界

最近、「サービス」に関して2つのまったく異なった意見を目にした。

「サービス」がもっとも遅れた分野として「病院」と「銀行」が上げられ、その理由が仕方なく行くところで、楽しいから行くというところではない、とその理由を説明していた。

この意見に触れたわりとすぐ後に、究極のサービスは「病院」と「金融」であるの発言を目にした。

どれも金融で働く人の発言であるが、この両極端の意見は、現状認識の違いからくるものだ。

大学病院は、長時間に及ぶ待ち時間、そしてたいした問診もしない短時間の診察。まず病院で診察してもらうには、待ち時間に耐えられる体力、つまり健康であることが条件であると、皮肉にもいいたくなるような現状だ。また、患者は病院に来る場合、不安であることが多いが、それを緩和する工夫などされていない。つまり、「患者」は「患者」であるという認識。お客様ではない。だから皆、病院が嫌いなのである。

銀行はどうか。カウンターを隔てて座っているのは行員、立っているのは客。必要なときにしか銀行には行かない。楽しくてついつい言ってしまう銀行など聞いたことはない。

サービスが遅れているということは、改善の余地がたくさんあり、他の業種がやっていることを取り入れることだけで、格段に良くなる可能性がある。

そんな病院や銀行がこれからは注目されてくるのだろう。
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by toyamanoie31013 | 2007-04-17 22:14 | マーケティング